Pocos desarrolladores se
preocupan por la post-venta.
Un día incluso recuerdo un cliente decirme,
“cliente firmado, cliente finado”. Pero no era el caso del cliente con el que
estaba sentado. Ordenó un estudio específico para entender que problemáticas principales
rodeaban a sus productos –primordialmente vivienda de interés social y nivel
medio-. El enfoque del estudio fue entrevistar a clientes seis meses después de
habitar su casa nueva. Cuando recibimos los resultados, el problema más grave
nos sorprendió.
Esperábamos que
los costos de mantenimiento, los detalles de acabados, o incluso la obra
continua fueran el problema principal. No lo fueron. Repetimos el ejercicio en
tres fraccionamientos en ciudades diferentes. Misma conclusión.
El problema más grave de post-venta no era del
desarrollador.
Repasamos
cientos de quejas y las fuimos catalogando. El problema más grave de post-venta
en estos proyectos era el mobiliario. Los nuevos habitantes de las casas habían
comprado o traído muebles nuevos a su casa y estos provocaban un mal
funcionamiento de los espacios. ¿La respuesta del cliente? La casa esta mal
diseñada. “La sala no está pensada como sala; en el comedor chocan las mesas
con la pared; el arquitecto le quedó mal el espacio”. Sumamos cientos de comentarios
en torno a las mismas líneas.
Si bien parece
un tema menor, para la vivida de interés social y medio, no lo es. La falta de
un manual de amueblamiento provoca que el trabajo minucioso de eficiencia en
los espacios termine derrumbándose con una industria que no se adapta a los
nuevos espacios propuestos. No lo percibimos, pero las casas y departamentos de
espacios limitados se enfrentan a mueblerías que poco se preocupan por
maximizar los metros cuadrados. No entienden lo valioso que puede ser un m2 en
la mejor zona de la ciudad. Esa desconexión está deteriorando la percepción de
nuestras casas.
En Estados
Unidos y Europa, varias marcas –con Resource Furniture- han ofrecido soluciones
interesantes con mobiliario dinámico y eficiente en espacio. Sin embargo, estas
marcas aún no llegan a Latinoamérica. ¿Qué hacer ante una industria que no
avanza a la velocidad que requerimos?
La solución del desarrollador
Admiro a los desarrolladores
que voltean a ver la post-venta; pero admiro aún más a los que trabajan en
entregar valor aún y cuando ya cobraron. Mi cliente está generando un catálogo
de muebles tipo Ikea (ármelos usted mismo) que se venden por separado como
complemento a sus casas. Así hay mesas plegables, camas de visitas, bancas y
otros muebles sencillos que maximizan las posibilidades de un espacio que
siempre estuvo bien concebido.
He insistido reiteradamente
que en el futuro, los proyectos de vivienda serán centros de reunión de tribus.
Si queremos que una tribu se una y comunique sobre las bondades de nuestra
comunidad, tendremos que responder más allá de la venta.
En el futuro, la
post-venta será el motor de la referenciación.
Será el
generador de las redes de audiencia que impulsen nuestra comunicación.
Será la
plataforma de posicionamiento de marca.
El futuro está
en desarrolladores comprometidos con el largo plazo de sus creaciones.
Fuente: www.grupo4s.com
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