El vicepresidente para
América latina de Starwood asegura que hay muchas ciudades con potencial para
sumar nuevos establecimientos.
En el hotel Aloft, para
pedir un champagne a la habitación, sólo hace falta encontrar el emoji que
lo representa y enviarlo por WhatsApp al número de la recepción. En el W no
hacen falta tarjetas o llaves para abrir la puerta del cuarto. Alcanza con
registrarse en una aplicación móvil. Starwood, la cadena detrás de aquellas
innovaciones, tiene un momento de expansión sin precedente en América latina.
Con su reciente desembarco en Cuba y la oportunidad de negocios en otros
países, la empresa tendrá una presencia cada vez mayor en la región.
Jorge Giannattasio,
vicepresidente para América latina de Starwood, conversó con LA NACION acerca
de las transformaciones de la industria y el potencial del continente.
¿Cuáles son los desafíos
que se le presentan a la industria hotelera a partir del cambio en la forma de
consumir turismo?
Estos últimos años,
Airbnb ha irrumpido en algunos mercados. Si bien para nosotros no es una
amenaza en América latina porque los clientes corporativos todavía valoran los
estándares de seguridad y los servicios de las cadenas internacionales, en
algunos mercados de Estados Unidos sí es un jugador importante, y creemos que
en algún momento puede llegar a ser un competidor sui géneris. Igualmente
estimamos que lo que importa a nuestro consumidor es el poder de las marcas, la
consistencia del servicio y las experiencias que brindamos en los hoteles. De
todas maneras creo que tenemos que competir en igualdad de condiciones desde el
punto de vista impositivo y de normas de seguridad. Por ejemplo, los hoteles pagan
impuestos según una actividad comercial y Airbnb no, porque es una
intermediación entre dos personas.
¿Cuáles son las principales
tendencias de la industria y cuántas posibilidades hay de que se desarrollen en
la Argentina?
Las tendencias
tienen que ver con el gran uso de la tecnología. Fuimos los primeros en lanzar
el check in a través del celular. Con este sistema se puede reservar,
pagar con tarjeta de crédito, llegar al hotel, no pasar por la recepción y
abrir la puerta directamente con el celular. Eso, en países que tienen
regulaciones específicas como la Argentina, donde hay que pasar por la
recepción para dar una fotocopia del pasaporte, se complica un tanto más. Pero
en países donde no existe esa regulación, el mobile check in se
convirtió en una revolución, sobre todo para los millennials. Por otro
lado, también establecimos la capacidad de dialogar con el cliente por un
sistema de mensajería instantánea, aunque mantenemos los canales de
comunicación tradicionales.
¿Con qué estrategias buscan
atraer a un público más joven?
Tenemos marcas como Aloft y
W que están básicamente diseñadas para gente joven, descontracturada y
conectada a la tecnología, desde el cuarto hasta la oferta de alimentos y
bebidas. Los bares de esos hoteles no sólo atraen a los huéspedes, sino que son
lugares de reunión de cada una de las ciudades donde están instalados, producto
de la gran movida que generan. Además, las innovaciones grandes no son un tema
menor para los jóvenes, sobre todo el mobile check in y la
comunicación vía mensajería instantánea.
¿Qué lugar tienen las
agencias de viaje online como Booking o Expedia para su empresa?
Las agencias de viaje online evidentemente
juegan un papel importante. Nuestros hoteles son vendidos por ellas en casi
todos los países, pero estamos convencidos de que nuestros canales de
distribución independiente son más poderosos para el viajero y más económicos
para los dueños de Starwood. Tratamos siempre de que nada se posicione entre el
cliente y nosotros para brindar una experiencia única desde la reservación
hasta el check out.
¿Cómo evalúan el potencial
de América latina?
El potencial de América
latina es enorme. Hay muy baja penetración de las cadenas. En Estados Unidos,
el 65% de los hoteles tiene bandera de una cadena internacional. En América
latina, sólo el 34 por ciento. Hay espacio para el crecimiento o la conversión
de independientes para que tomen ventaja de los sistemas de distribución y de
reservaciones que brindamos. Tenemos una marca nueva, Tribute, específicamente
diseñada para eso. Los mercados estrella en cuanto a desarrollo de nuevos
hoteles son México y el Caribe. América del Sur está un poco más lenta producto
de la coyuntura económica de los países. Igualmente creo que vamos a entrar en
una etapa de desarrollo mayor en la región.
¿Y el de la Argentina?
La Argentina tiene los
vaivenes propios que ha tenido históricamente. Las inversiones hoteleras son de
largo plazo, no se invierte para la coyuntura, sino para quedarse. Por eso me
gusta más pensar en la potencialidad del mercado en cuanto a turismo y negocios,
y el de la Argentina es grandísimo. Falta penetración de hoteles en muchísimas
ciudades, como Rosario, Buenos Aires y Bariloche. Además estamos mirando alguna
posibilidad cerca de Vaca Muerta. Las marcas con potencial inmediato son
Westin, Le Méridien y St. Regis, y ojalá en los próximos meses podamos anunciar
en la Argentina el primer Tribute de América latina.
¿Qué significó para
Starwood la visita de Obama a Cuba y la Argentina?
Son señales muy importantes
de acercamiento, y todo lo que ayude al mejoramiento del clima de negocios
ayuda a nuestros clientes y a nosotros a decidir mayores inversiones en los
países en los cuales operar.
¿Cómo se imaginan el hotel
del futuro de acá a diez años?
La industria hotelera, más
que revolucionaria, ha sido una industria evolutiva. Ahora veo una mayor
penetración de las marcas jóvenes y una migración hacia menos contacto
personal, aunque la industria hotelera continúe basada en el servicio y la
experiencia. También se va a desarrollar aún más la personalización. Con las
herramientas tecnológicas esto es posible, porque se puede saber las
preferencias y los hábitos de cada uno, y lograr una experiencia específica de
cada huésped. Por eso los programas de lealtad son tan importantes: no hay que
reinventar la rueda en cada estada.
Fuente: www.lanacion.com.ar
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